Connecter sa boutique e-commerce à son CRM (1/3)
FeaturedLorsqu’on possède une boutique en ligne, il est difficile de se passer d’outil de gestion de la relation client (GRC ou CRM en anglais). C’est en effet l’une des meilleures combinaisons pour vous aider à améliorer tant le service offert que la relation client.
Nous identifions 3 grandes étapes pour un transfert de données facilité entre ces deux systèmes : la réflexion, la mise en œuvre et la maintenance. Suivez nos conseils pour connecter sans stress votre boutique en ligne à votre CRM.
Etape 1/3 : La réflexion - Définir vos règles de gestion
Objectif : Evaluer vos besoins afin d’y voir plus clair.
Eviter les retours en arrière au milieu du projet pour cause de cas de figures non pris en compte. Que vous fassiez cette manipulation vous-même ou que vous passiez par un prestataire de service (cela peut être fait dans le cadre d’une assistance à la maîtrise d’ouvrage), il vous faudra définir les infos que vous souhaitez envoyer avec le plus de précision possible.
Dans le métier, on appelle cela les règles de gestion, que vous pourrez aisément définir en vous posant ces questions :
1. Quelles données à envoyer et dans quelle direction ? De la boutique en ligne vers le CRM, du CRM à la boutique en ligne ou dans les deux sens ?
Exemple 1 : vous souhaitez envoyez les modules clients et commandes de votre boutique Prestashop dans les comptes et opportunités de SuiteCRM.
Exemple 2 : Vous souhaitez mettre à jour les données du module « Compte » de SuiteCRM dans votre boutique Prestashop. Cette dernière opération s’appelle la synchronisation de données, et vous permet de maintenir en permanence vos données à jour dans les 2 systèmes. Il est important que vous sachiez quel sens de transfert de données est le plus probant pour votre activité.
2. Dans quels modules envoyer vos données ?
La question paraît anodine, mais est pourtant centrale dans certains cas.
Exemple 3 : Vous souhaitez envoyer les différentes adresses de livraison d’un de vos clients Prestashop vers le champ « adresse » de votre CRM. Problème : un client peut avoir plusieurs adresses de livraison mentionnées dans son compte de la boutique Prestashop, alors qu’une seule adresse de livraison peut être transférée dans votre SugarCRM (même cas de figure pour SuiteCRM et Salesforce). C’est ce que l’on appelle le changement de modèle de données. Il va donc falloir prendre une décision pour ce type de cas de figure. Vous pouvez opter pour que l’adresse par défaut sur le site Prestashop soit celle qui sera transférée dans votre outil CRM. La réussite de votre projet dépend en partie de ces petites décisions.
3. Quelle action mener pour chaque champ ?
C’est le moment d’aller un peu plus dans le détail. Les champs ne correspondant pas toujours dans la boutique en ligne et dans le CRM, vous devrez par exemple vous demander comment gérer chaque champ dans chacun des 2 systèmes.
Exemple 4 : Vous souhaitez envoyer les données d’un client Magento dans un « Compte » de votre Salesforce. Sachant qu’il n’y a qu’un champ « NOM » dans Salesforce pour deux champs Nom et Prénom dans Magento, il va falloir les regrouper pour n’envoyer qu’un seul champ contenant les éléments « Nom » et « Prénom ». Techniquement, on parle de concaténation.
Exemple 5 : Les champs déroulants ou liste de valeurs. Disons que vous souhaitez envoyer les commandes de votre boutique e- commerce vers les opportunités de votre CRM. Il va falloir faire attention à faire correspondre le statut de la commande au statut de l’opportunité. Ainsi une commande remboursée peut être assimilée à une opportunité perdue.
Ce travail de questionnement en amont semble fastidieux, mais est essentiel au bon déroulement de votre projet.
Prochain article : Choisir le bon outil pour votre transfert de données entre votre boutique en ligne et votre outil CRM.
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